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从“管什么”到“怎么管”从日常服务到惊喜服务首个管家白皮书发布 万科物业重新定义物业

日期:2024-10-26 浏览: 

  开云中国官方网站去年,万科物业发布全新宣传片《冲吧,小黄衫》,聚焦一群“管家人”琐碎又温馨的日常服务,让更多圈外人产生了共情。管家到底“管”什么?怎么“管”?什么样的管家服务才是好服务?

  3月20日,中指研究院发布行业首份《物业管家发展白皮书》(以下简称“白皮书”),给出了答案。白皮书以万科物业管家为样本,对物业服务展开了抽丝剥茧的研究,讲述了万科物业如何以管家为抓手,建立起服务企业与居民的坚实纽带,如何以管家这根针,串起美好社区建设的聚合力。

  白皮书指出,万科物业创新打造的“幸福管家服务体系”,开创了行业围绕居民住房全生命周期统筹管家服务设计的先河,具有行业示范意义。

  “管家,我家着火了,快来!” “我在出差,你快去我家看看猫 ” “怎么办呀?我车停不进车位里啦!” ……

  为此,万科物业提出“有事帮忙管家好”的服务口号,作为“五好服务”之一,要求管家做聪明能干、能说会道、热情友善的“阿庆嫂”,和居民“打成一片”,实实在在随时解决业主的生活问题。

  随着物业服务诉求愈发多样化与个性化,万科物业再次升级管家服务。白皮书指出,为了给业主提供更精细、更有温度的服务,万科物业量化管家人均服务户数并作为标准推广——每500户配置一名专属生活管家,提供入户服务,深入了解每一位住户,覆盖小区所有生活触点。

  装修前,万科物业管家提前制作《装修小贴士》,注明装修时间、装修垃圾池位置、电梯及入户门尺寸、物业联系方式、装修注意事项等……

  在搬家前,管家会提前设置搬家流线,汇集搬家流线、地库限高、电梯尺寸、大型垃圾投放处等重要信息,制作电子版发送给居民……

  万科物业制定了11项空置房物业服务内容,无论居民在不在小区生活,在允许的前提下,管家会定期对空置房屋清扫落叶、定期通风、关闭门窗等,定时报告空置房屋状态。

  凭借对住宅空间服务的用心,万科物业管家围绕业主房屋使用全周期,在搬家、交付周年庆、装修、空置等不同阶段,沉淀了多样化的服务内容,形成《搬家指南》、《交付周年纪念服务清单》、《客户关键时刻惊喜服务清单》、《空置房惊喜服务清单》等一系列标准服务,为物业行业服务创新提供了可供借鉴的标杆示范。

  大年初三,南宁万科金域滨江小区的业主求助安装猫柜,管家苏俊鸿立即上门,历时4个小时安装成功;

  在南宁万科公望,业主收房后因要照顾小孩,无法现场跟进装修,管家韦慧丹便每天入户帮业主监工、接收快递、开窗通风;

  在医科大蟠龙小区,管家落苏得知某户业主突发疾病,且在日常走访中得知家中常年只有老人、儿童居住,便第一时间前往帮忙,拨打120后将业主抬至楼下直至医护人员接治……

  “为有需要的业主提供力所能及的帮助。”万科物业表示,在日常服务之外,“惊喜服务”已覆盖服务的1869个小区,感动过15058位业主。

  为了每次惊喜,万科物业管家下过不少功夫。据了解,他们细心留意业主的年龄、性别、兴趣爱好、居住状态、健康情况,针对不同人群提供个性化服务,策划有创意的社区活动、陪伴空巢老人、护送儿童放学、为业主打造生日仪式感等等,渐渐组建起一支专业的管家团队,研究出一套惊喜服务打法。

  比如,万科物业曾发布行业首个《空巢老人物业服务指南》,按照不同年龄段的老人群体进行服务细分,将每个月的9日设为“一号专线行动”,快速响应空巢老人的生活需求;陪伴空巢老人,一对一教老人学会手机上网;举办“夕阳红”社区活动,帮助老人搭建社交圈,走出空巢的孤独感。

  每年暑假,万科物业管家会组织举办“万物童行”夏令营课程,让小区儿童充实暑假时光,认识同龄人,边玩边学、增长见识、拓宽视野。据了解,该活动已持续开展8年,累计已有7万名小朋友参与其中,是国内覆盖面最广、持续时间最长的小区儿童成长类活动,深得小区业主的认可。

  白皮书介绍,为有效控制服务空间内非正常死亡事件的发生,秉承对生命的敬畏与尊重的初心,万科物业陆续在服务的住宅小区中引入AED(自动体外除颤器)设备,并万科物业针对物业管家、安全员等一线面客的岗位,开展心肺复苏紧急救护的课程培训和实操练习,截至目前,万科物业在广西面向一线面客岗位CPR急救训练已覆盖684人,覆盖率高达85.5%,并在南宁、桂林、柳州等地,统筹热心业主和社区众筹工作,已为16个项目配置AED除颤仪。值得一提的,来自南宁万科城北区的万科物业管家覃贵在3月1日通过CPR急救以及正确使用AED除颤仪成功挽救一名昏迷业主的生命。

  从被动服务到主动创新,从日常服务到惊喜服务,从惊喜服务沉淀为标准服务,在物业服务行业的变革浪潮中,万科物业以其独创的管家服务体系,为整个行业做出了示范和标杆,也树立了崭新的服务典范。

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